Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Viện Nghiên Cứu Đào Tạo Bồi Dưỡng Cán Bộ (sau đây gọi là “Viện”) tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của học viên, người đăng ký và đơn vị cử học viên liên quan đến khóa học, học phí, thanh toán, chứng nhận hoàn thành khóa học và thông tin cá nhân. Chính sách được xây dựng theo Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

1. Nguyên tắc giải quyết

• Mọi phản ánh, khiếu nại đều được ghi nhận, phản hồi và giải quyết trong thời hạn công bố tại chính sách này.
• Viện giải quyết trên cơ sở tôn trọng, thiện chí, khách quan và đối chiếu với thông tin đăng ký, chứng từ thanh toán, lịch học thực tế.
• Thông tin của người khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật; Viện không sử dụng nội dung khiếu nại cho mục đích khác.
• Ưu tiên thương lượng, hòa giải để bảo đảm quyền lợi hợp pháp của học viên.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Phản ánh, khiếu nại gửi ngoài giờ làm việc được tính tiếp nhận từ đầu giờ làm việc kế tiếp.

3. Thông tin cần cung cấp

• Họ tên, số điện thoại, email của người gửi; tên đơn vị (nếu đơn vị cử học viên).
• Tên khóa học, lớp học, ngày đăng ký hoặc ngày thanh toán.
• Nội dung phản ánh, khiếu nại và yêu cầu cụ thể của người gửi.
• Chứng từ liên quan (nếu có): ảnh chụp giao dịch chuyển khoản, hóa đơn, tin nhắn hoặc email trao đổi.

Người gửi không cần cung cấp mật khẩu, mã OTP hay thông tin thẻ ngân hàng. Viện không bao giờ yêu cầu các thông tin này.

4. Trình tự tiếp nhận và giải quyết

1. Bước 1 – Tiếp nhận: Viện ghi nhận phản ánh, khiếu nại qua một trong các kênh tại mục 2.
2. Bước 2 – Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, Viện xác nhận đã nhận, thông báo người phụ trách và đề nghị bổ sung thông tin nếu cần.
3. Bước 3 – Xác minh: Viện đối chiếu thông tin đăng ký, thanh toán, lịch học, tình trạng tham gia học và các chứng từ liên quan; có thể liên hệ người gửi để làm rõ.
4. Bước 4 – Đề xuất phương án: Viện thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết; người gửi phản hồi đồng ý hoặc đề nghị trao đổi thêm.
5. Bước 5 – Thực hiện và đóng hồ sơ: Viện thực hiện phương án đã thống nhất (ví dụ: điều chỉnh thông tin, xếp lớp, bảo lưu, hoàn tiền) và thông báo hoàn tất bằng email hoặc tin nhắn.

Thời hạn giải quyết là 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Trường hợp phức tạp cần xác minh với ngân hàng, đơn vị chuyển phát hoặc bên thứ ba, thời hạn tối đa là 15 ngày làm việc, và Viện thông báo lý do gia hạn cho người gửi.

5. Thời hạn theo từng loại vấn đề thường gặp

6. Công cụ hỗ trợ giải quyết

• Thông tin đăng ký, thanh toán và lịch sử trao đổi của học viên được Viện lưu lại để đối chiếu khi có khiếu nại.
• Học viên tra cứu chứng nhận hoàn thành khóa học tại trang Tra cứu chứng nhận.
• Kết quả giải quyết được gửi bằng email hoặc tin nhắn để học viên lưu làm căn cứ.

7. Khi không đạt được thỏa thuận

Trường hợp hai bên không thống nhất được phương án, học viên có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15: thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án; hoặc gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Viện cam kết hợp tác, cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu liên quan theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

8. Trách nhiệm của Viện

• Bố trí người phụ trách tiếp nhận và theo dõi đến khi giải quyết xong từng phản ánh, khiếu nại.
• Khắc phục và bồi hoàn theo quy định của pháp luật khi xác định lỗi thuộc về Viện.
• Không gây khó khăn, không thu phí đối với việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại.

9. Chính sách liên quan

• Quyền và nghĩa vụ của các bên
• Chính sách giao nhận, hoàn tiền và hủy khóa học
• Chính sách giá
• Điều kiện và hạn chế cung cấp dịch vụ

Thông tin đơn vị chủ quản website